Las dificultades a las cuales que se enfrentan los usuarios de seguros de automóviles adquiridos en las ferias de vehículos a la hora de un accidente, son muchas. Desde el punto de vista del servicio que recibe un asegurado cuando tiene algún contratiempo, el fenómeno de las ferias donde se financian automóviles, es digno de ser analizado.
Ese producto ha sido diseñado con la finalidad de obtener la mayor rentabilidad posible y eso hace que el seguro adolezca de condiciones que se amolden a las necesidades reales del adquiriente.
En la mayoría de los casos, la cobertura de responsabilidad civil que le suscriben, está muy por debajo de la que un corredor de experiencia solicitaría para ese cliente. Hay que tomar en cuenta la situación particular de cada usuario, cosa que no se hace en ferias. El valor de la fianza también queda por debajo de lo usualmente razonable. Hay una serie de detalles en esa póliza que podrían no ser de mucha utilidad a la hora de un accidente. Es que los “combos” no siempre son buenos.
Es importante resaltar también, que en esta modalidad de seguros normalmente el valor asegurado del vehículo no va disminuyendo en función de su valor de mercado. A las pólizas de ferias nadie le da seguimiento. Esta situación hace que el cliente pague por un valor asegurado inexacto e irreal, el cual no recuperará en caso de pérdida total.
Desde que el prospecto pone un pie en el lugar de la feria, hasta que sale montado en su vehículo nuevo, todo marcha a la perfección. La dificultad se presenta cuando reclama, ya sea por daños propios o ajenos; si hay heridos o fallecidos, el caso se torna mucho más crítico.
Lo primero que hará el cliente en caso de un siniestro, será llamar al banquero que financió el vehículo. Resulta que éste no tiene ni pizca de conocimientos sobre seguros. No está preparado desde el punto de vista técnico, para dar información alguna. Tampoco tiene tiempo para eso. Ahí comienzan las dificultades para el adquiriente del financiamiento y el seguro.
A partir de ese accidente, donde hay heridos, las cosas se complican. Hay que conseguir una ambulancia, una grúa para que traslade el vehículo a un lugar seguro, un abogado para que gestione la fianza, luego, remisión de facturas de gastos médicos, seguimiento al arreglo del vehículo cuyas piezas, por lo general, no están todavía en el país por ser de reciente importación, seguimiento a una eventual demanda en daños y perjuicios, etc.
Lo que comenzó como una simple transacción bancaria para la adquisición de un vehículo, se convierte, de un momento a otro, en un verdadero problema para el cliente. Las cosas se complican aun más si el financiamiento es de reciente adquisición y por lo tanto la cobertura del seguro no está disponible en lo inmediato.
En el caso anteriormente descrito, el usuario del seguro está expuesto, sin respuesta inmediata, no conoce su cobertura y su banquero tampoco. ¿A quién recurrir en ese instante de turbación? Normalmente el agente o corredor se haría cargo de la situación, pero ambos fueron sacados por los moños de esa negociación.
Lo que se ha generado aquí es que hay un convenio directo entre el banco y la compañía aseguradora en el cual, por reducir costos, lo reducen todo. Es un negocio que no deja lugar para que el cliente elija a su propio corredor o agente como su intermediario.
Es la Ley 146-02 sobre Seguros y Fianzas, la que permite que las aseguradoras puedan suscribir pólizas directamente. Al no haber intermediación, le quitan la posibilidad al usuario de tener una asesoría. Se erigen en juez y parte. El usuario, que por lo general no conoce de seguros, queda huérfano. En otros países, la intermediación es obligatoria. Las aseguradoras no pueden suscribir pólizas directas precisamente porque se lesiona al consumidor.
Misma situación se presenta cuando se suscriben seguros de riesgos generales directamente. ¿Ante un siniestro, quién vela por los intereses del cliente? ¿Quién le explica? ¿Quién le da seguimiento a la documentación? ¿Quién vela porque la indemnización se ajuste a lo establecido en el contrato? Nadie.
El Instituto Nacional de Protección a los Derechos del Consumidor y la Superintendencia de Seguros, deben analizar a profundidad los perjuicios que la suscripción directa le acarrea a los usuarios y someter un proyecto de modificación de la ley en ese sentido.
Los ejemplos sobran.